crm
Как я спроектировал CRM для коллекторского агентства и увеличил количество обрабатываемых дел на 85%.
проблема прошлого crm
Коллекторское агентство использовало устаревшую CRM, разработанную в начале 2010-х. Система не развивалась и создавала серьёзные проблемы для растущего бизнеса.
- Отдел взыскания тратил до 30% времени на поиск информации по должнику, разрозненной между CRM и Excel.
- Юристы, взыскание и координаторы работали без координации — нужны были ежедневные встречи для синхронизации статусов.
- Цикл работы шёл в разных программах: задолженность, Google Drive для документов, сторонний сервис для подписей.
цели
- Создать единое пространство для документов, звонков и информации по должникам.
- Создать условия для удобного взаимодействия между отделами.
- Сократить время на ключевые операции: поиск информации, отчёты, документы.
- Автоматизировать трудозатратные процессы.
подход и процесс
- Встречи с руководителями отделов
- Аудит «зоопарка инструментов»
- Наблюдение за 3 отделами
- User Flow и глубинные задачи
- Проблемы → конкретные задачи
- Финальный User Flow
- Вайрфреймы ключевых сценариев
- Интерактивный прототип по отделам
- Правки по итогам интервью
- Разработка UI-Kit
- Чистовой дизайн
- UI-Kit для разработчиков
- Комментарии к процессам
- Ревью разработки
- Интервью с сотрудниками
- Бэклог будущих улучшений
метрики успеха
- Время на выполнение задачи — сколько уходит на ключевой сценарий.
- Количество шагов и кликов — усилия пользователя.
- Время прохождения дела между отделами — скорость цикла.
- Индекс удовлетворённости пользователей.
- KPI сотрудника — сколько дел обрабатывается за период.
- Сокращение цикла взыскания — от получения дела до результата.
решение
- Нет фильтров и настройки столбцов
- Нет массового редактирования и экспорта
- Только табличный вид, без пагинации
- Нет информации о количестве карточек
- Гибкая настройка и фильтрация (напр. по диапазону задолженности)
- Массовое редактирование и экспорт
- Табличный и карточный вид, настройка полей
- Правка данных без перехода в карточку; архив и разбивка по отделам
Отдел взыскания жаловался на сложность поиска и необходимость переспрашивать менеджеров — работа была точечной и медленной при нескольких делах сразу.
- Нет логирования изменений
- Документы только на Google Drive
- Нельзя позвонить и послушать разговор
- Графики платежей вручную
- Один должник — один звонок, без параллельной работы
- Задачи передавались в мессенджерах
- Документы по категориям с логированием (кто и когда)
- Гибкий экспорт любых данных
- Разбивка карточки для параллельной работы отделов
- Автоматический расчёт графика платежей
- Мульти-вкладки как в браузере
- Задачи с автоматизацией в зависимости от действия
Главная проблема — данные на разных носителях. Решение: всё в одной карточке, с экспортом и автозадачами (например, повторный звонок через 3 дня).
- Нельзя создать карточку вручную
- Не отследить корректность импорта
- Импорт точечный
- Ручное создание дела
- Разделение на портфели при импорте
- Статус загрузки показывает битые и пустые поля
- Правка ошибок прямо в CRM, автоприсвоение статуса
Координация жаловалась: один неверный символ ломал импорт, приходилось вручную проверять ~2000 строк Excel. Теперь ошибка видна и правится в CRM.
- Отчёты вручную в Excel раз в неделю
- У директоров нет оперативного доступа
- Нет единого хранилища отчётов
- Автоматизация и шаблоны отчётов (например, еженедельные)
- Гибкий выбор данных благодаря структурированности
результаты после запуска
Замеры проводились в отделе взыскания (у юристов процессы дольше).
с ~16 до 7 мин
с ~7 до 3
с ~11 до 6 дней
с ~35 до 64 в неделю
с ~месяца до 22 дней
удовлетворённости
выводы
Проект был полностью под контролем дизайнера: прямая коммуникация со стейкхолдерами без посредников, три созвона в неделю с фиксацией результатов каждого этапа.
Быстрое тестирование изменений на реальных пользователях давало обратную связь почти сразу — это позволило довести продукт до состояния, которое устроило и бизнес, и сотрудников, работающих в системе ежедневно.
